Sinds 1 juli 2026 gelden in Nederland nieuwe regels voor telemarketing. Waar organisaties voorheen bestaande klanten onder voorwaarden telefonisch mochten benaderen, wordt vooraf gegeven toestemming in veel gevallen de nieuwe norm. Met name beleggingsondernemingen zullen hun commerciële processen opnieuw moeten beoordelen.
Voor veel beleggingsondernemingen vormt telefonisch klantcontact een onderdeel van bredere commerciële processen. Denk aan het informeren van bestaande klanten over nieuwe beleggingsmogelijkheden, het aanbieden van aanvullende dienstverlening of het onderhouden van relaties na een adviestraject.
De gewijzigde Telecommunicatiewet verandert de manier waarop commercieel klantcontact nu plaatsvindt, ingrijpend. Sinds 1 juli moeten marketing, sales, compliance en juridische afdelingen gezamenlijk beoordelen welke klantcontacten nog zijn toegestaan en op basis van welke grondslag. De discussie is dus niet langer alleen een operationele marketingkwestie, maar ook een governancekwestie.
Met name binnen de beleggingssector bestaat al een uitgebreid kader voor klantbescherming. Mifid II stelt hoge eisen aan onder andere de passendheid van dienstverlening, transparantie en klantcommunicatie. Daarnaast wordt de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in de digitalisering van klantreizen en consentmanagement.
Toestemming nu enige grondslag
De nieuwe telemarketingregels voegen daar een extra dimensie aan toe. Niet alleen de inhoud van wat wordt gecommuniceerd is van belang, maar ook de wijze waarop toestemming wordt gegeven, geregistreerd en beheerd. Organisaties zullen moeten kunnen aantonen dat klantcontact voldoet aan zowel privacywetgeving als sectorspecifieke regelgeving.
Zo is een bestaande klantrelatie geen geldige grondslag meer voor een commercieel telefoongesprek. Toestemming is nu de enige grondslag en moet voldoen aan de vereisten van de AVG. Dat geldt voor alle natuurlijke personen: consumenten én zelfstandigen die werken via een eenmanszaak, VOF, CV of maatschap.
Concreet betekent dat dat toestemming vrij, specifiek en ondubbelzinnig moet zijn gegeven. Zo moet de klant op het moment van het geven van toestemming precies hebben begrepen waarmee hij instemde. Ook moet het intrekken van toestemming net zo eenvoudig zijn als het geven ervan. Bovendien volstaat een vooraf aangevinkt vakje of een akkoord in de algemene voorwaarden niet meer, het moet gaan om een actieve handeling.
Voor veel organisaties betekent dit dat bestaande processen tegen het licht gehouden moeten worden en dat vragen opnieuw gesteld moeten worden. Zoals: sluit het CRM-systeem aan op de nieuwe toestemmingsvereisten? Zijn bestaande klantsegmentaties nog bruikbaar? Is duidelijk onderscheid gemaakt tussen servicecommunicatie en commerciële communicatie? Hoe worden wijzigingen in toestemming vastgelegd? Zijn marketing, compliance en business voldoende op elkaar afgestemd? Juist deze laatste vraag blijkt in de praktijk vaak bepalend voor een succesvolle implementatie.
Kans om klantvertrouwen te versterken
Hoewel de wetswijziging op het eerste gezicht vooral extra verplichtingen lijkt mee te brengen, biedt de wijziging ook kansen. Organisaties die transparant omgaan met klantvoorkeuren en zorgvuldig communiceren, versterken niet alleen hun compliancepositie, maar ook het vertrouwen van klanten. In een sector waarin reputatie en integriteit steeds belangrijker worden, kan dat een onderscheidende factor zijn.
Voor beleggingsondernemingen is het daarom verstandig de nieuwe regels niet uitsluitend als juridische wijziging te beschouwen, maar als aanleiding om de volledige commerciële klantreis opnieuw te beoordelen. Een integrale analyse van processen, governance en systemen voorkomt dat noodzakelijke aanpassingen pas zichtbaar worden wanneer de regelgeving al van kracht is.
Thomas Moesker is Legal & Regulatory consultant en Capability lead bij Projective Group. Projective Group is deel van het expertpanel van Investment Officer.
