Sinds 19 juni 2026 gelden in de Europese Unie nieuwe regels voor financiële dienstverlening op afstand. De aangepaste regelgeving moet consumenten beter beschermen bij het online afsluiten van financiële producten en diensten. De nieuwe regels vragen organisaties ook om kritisch te kijken naar de manier waarop customer journeys, informatievoorziening en digitale processen zijn ingericht.
De wijzigingen vloeien voort uit de herziene Europese regels voor verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten. Hoewel de regelgeving breder is dan alleen beleggen, richten wij ons in dit artikel op partijen die online beleggingsdiensten aanbieden.
Eisen precontractuele informatie
De nieuwe regels scherpen de eisen rond precontractuele informatie aan. Aanbieders moeten consumenten niet alleen informeren over kenmerken, kosten en risico’s van een dienst, maar ook kunnen aantonen dat deze informatie tijdig en op de juiste manier is verstrekt.
Voor beleggingsondernemingen betekent dit dat onboardingprocessen en digitale klantreizen goed moeten worden vastgelegd en onderbouwd. Wanneer verplichte informatie niet volledig of niet tijdig wordt verstrekt, kan de wettelijke bedenktijd aanzienlijk langer doorlopen.
Voor veel organisaties zal dit geen volledig nieuwe verplichting zijn. Wel vraagt het om een kritische beoordeling van bestaande processen en bewijsvoering. Juist in digitale klantreizen is het belangrijk dat kan worden aangetoond welke informatie wanneer beschikbaar is gesteld aan de klant.
Digitale ‘klantreizen’ onder vergrootglas
Een opvallende wijziging is de aandacht voor de inrichting van websites, apps en andere digitale kanalen. De Europese wetgever wil voorkomen dat consumenten door ontwerpkeuzes onbedoeld worden gestuurd richting bepaalde beslissingen.
Zogeheten ‘dark patterns’ worden expliciet verboden. Denk aan interfaces die het afsluiten van een product eenvoudig maken, terwijl het wijzigen of beëindigen ervan onnodig ingewikkeld is. Ook het herhaaldelijk sturen richting dezelfde keuze (nudging) of het onevenredig benadrukken van bepaalde opties (nagging) wordt ontmoedigd.
Voor veel aanbieders ligt de uitdaging niet zozeer in de regelgeving zelf, maar in de manier waarop bestaande customer journeys zijn ontworpen. Functionaliteiten die vanuit commercieel of UX-perspectief logisch lijken, kunnen vanuit consumentenbescherming anders worden beoordeeld.
Daarom is dit een goed moment om digitale klantreizen integraal te bekijken. Niet alleen vanuit conversie of gebruiksgemak, maar ook vanuit transparantie, consumentenbescherming en compliance.
Recht op menselijke ondersteuning
De regelgeving speelt eveneens in op de verdere digitalisering van financiële dienstverlening. Consumenten krijgen het recht om menselijke ondersteuning te vragen wanneer zij gebruikmaken van geautomatiseerde of digitale processen.
Dit raakt met name partijen die sterk inzetten op digitale onboarding, robo-advies of geautomatiseerde klantinteractie. Consumenten moeten een medewerker kunnen bereiken die, in dezelfde taal als waarin de precontractuele informatie is verstrekt, uitleg kan geven over de aangeboden dienst en de gevolgen van het sluiten van de overeenkomst.
Voor veel beleggingsondernemingen zal dit geen volledig nieuwe verplichting zijn. Wel vraagt het om duidelijke processen rondom bereikbaarheid, escalatie en ondersteuning, zodat klanten op het juiste moment toegang hebben tot menselijke begeleiding.
Herbeoordeling bestaande processen
Veel organisaties voldoen vandaag al aan bestaande Mifid II-verplichtingen rond informatieverstrekking en consumentenbescherming. Toch leggen de nieuwe regels extra nadruk op de manier waarop digitale dienstverlening in de praktijk wordt ingericht.
Met name de combinatie van digitale klantreizen en aantoonbare informatieverstrekking vraagt om een herbeoordeling van bestaande processen. Daarbij gaat het niet alleen om compliance, maar ook om de vraag of de inrichting van klantinteracties nog aansluit bij de verwachtingen van toezichthouders en consumenten.
Dit is een logisch moment om onboardingflows, klantcommunicatie en digitale interfaces opnieuw tegen het licht te houden. In veel gevallen zullen geen ingrijpende veranderingen nodig zijn, maar juist een gerichte beoordeling en onderbouwing van bestaande keuzes kan helpen om zowel de klantbeleving als de aantoonbare naleving te versterken.
Tot slot wijzen wij op een belangrijke wijziging in de Telecommunicatiewet per 1 juli 2026. Vanaf die datum is voorafgaande toestemming verplicht om bestaande of voormalige klanten telefonisch te benaderen voor commerciële doeleinden. De huidige uitzondering voor bestaande klantrelaties vervalt daarmee voor telemarketing. Voor digitale direct marketing, zoals e-mail en sms, blijft de uitzondering vooralsnog wel bestaan.
Dinand Jansen is Legal & Regulatory consultant bij Projective Group. Thomas Moesker is Legal & Regulatory consultant en Capability lead bij Projective Group. Projective Group is deel van het expertpanel van Investment Officer.
