De grootste uitdaging voor financiële dienstverleners in 2027 is niet nog méér technologie inzetten, maar data, advies en klantbediening slimmer met elkaar verbinden. De koers is duidelijk: financiële dienstverleners verschuiven hun focus van losse producten naar begeleiding die meebeweegt met de financiële behoeften van de klant.
Voor bestuurders betekent dit dat innovatie niet langer draait om afzonderlijke projecten, maar om de samenhang tussen financiële planning, passend beleggingsadvies en de uitvoering daarvan. Zes ontwikkelingen bepalen de agenda, met één centrale vraag: hoe levert innovatie aantoonbare meerwaarde op voor klanten, zonder dat dit ten koste gaat van de schaalbaarheid van de bedrijfsvoering?
1. Digitalisering en data-aggregatie
Een volledig beeld van de financiële situatie van klanten vraagt om inzicht in hun spaargeld, beleggingen, pensioenen en schulden. Open Finance, met regelgeving als PSD2 en FiDA, kan daarbij helpen. Maar dat betekent niet dat volledige, actuele databeschikbaarheid is een vanzelfsprekendheid worden. De bestuurlijke prioriteit zal daarom liggen bij het realiseren van betrouwbare koppelingen, het verbeteren van datakwaliteit en helder eigenaarschap. De prioriteit moet liggen bij gegevens die direct bijdragen aan betere onboarding en (geautomatiseerde) planning. Daarbij moet zichtbaar zijn welke informatie ontbreekt, om kwaliteit te borgen en te voorkomen dat automatisering schijnzekerheid creëert.
2. Vertrouwen als ontwerpprincipe
Meer datagebruik maken van privacy en cybersecurity strategische randvoorwaarden. Klanten moeten begrijpen waarvoor hun gegevens worden gebruikt en welke controle zij houden. Beveiliging, toegangsbeheer en zorgvuldig gegevensgebruik moeten daarom vanaf het begin onderdeel zijn van het ontwerp. Ook afhankelijkheden van technologiepartners verdienen daarbij aandacht. Voor management is vertrouwen geen afzonderlijk complianceproject, maar een kwaliteitskenmerk van de dienstverlening dat aantoonbaar moet worden bewaakt.
3. Onderbouwing als onderscheidend vermogen
Gepersonaliseerd advies gaat verder dan het aanmaken van een risicoprofiel of het afstemmen van communicatie. Goed advies verbindt doelen, financiële mogelijkheden, risicobereidheid en de draagkracht om tegenvallers op te vangen. Klanten moeten begrijpen waarom een oplossing passend is, welke afwegingen zijn gemaakt en wanneer bijsturen nodig is. Dit vraagt om consistente adviezen en begrijpelijke scenario’s. De onderbouwing van een advies moet daarom vanaf het begin onderdeel zijn van het adviesproces, en niet slechts een toelichting achteraf.
4. AI voor schaal en personalisatie
AI kan de efficiëntie vergroten. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de opkomst van gespecialiseerde AI-toepassingen voor financieel adviseurs, zoals Claude for Financial Advisors, met koppelingen naar bestaande systemen voor onder meer gespreksvoorbereiding, analyse en verslaglegging. Dit zal tijd vrijmaken voor klantcontact.
Efficiëntie alleen is echter niet genoeg: advies moet begrijpelijk blijven en berekeningen moeten betrouwbaar en reproduceerbaar zijn. Daarom zijn gevalideerde rekenmodellen, inzicht in aannames en databronnen en controle op AI-uitkomsten essentieel. Een overtuigende uitleg is geen bewijs van een correcte berekening. Ook moet duidelijk zijn waar menselijke beoordeling nodig blijft.
5. Adviesbeleid: van strategie naar uitvoering
Naarmate advies deels wordt geautomatiseerd en deels door mensen wordt gegeven, wordt een centraal vastgelegd adviesbeleid belangrijker. Een adviesbeleid vormt de brug tussen strategische uitgangspunten en operationele uitvoering. Daarin wordt vastgelegd welke informatie nodig is, hoe afwegingen worden gemaakt en wanneer menselijke beoordeling vereist is. Ook moet duidelijk zijn hoe uitzonderingen worden behandeld en beleidswijzigingen worden doorgevoerd.
Zo ontstaat één consistent kader voor adviseurs, digitale toepassingen en AI, met ruimte voor professioneel oordeel binnen duidelijke grenzen. De managementopgave is te zorgen dat beleid aantoonbaar doorwerkt in de dienstverlening en de resultaten voor klanten.
6. Een samenhangend adviescontinuüm
Digitale informatie, begeleiding en persoonlijk advies moeten op elkaar aansluiten. Niet iedere klant heeft dezelfde mate van ondersteuning of advies nodig, maar overstappen tussen bedieningsvormen moet eenvoudig zijn. Het Britse ‘Targeted Support’ model illustreert hoe ondersteuning voor klantgroepen een plek krijgt tussen algemene informatie en individueel advies. Duidelijke grenzen, overdrachtsmomenten en monitoring zijn nodig om de dienstverlening te laten meebewegen met veranderende omstandigheden.
De managementvraag voor 2027
Deze zes ontwikkelingen raken dezelfde strategische vraag: hoe verbindt jouw organisatie data, advies en klantbediening tot een samenhangend dienstverleningsmodel? De uitdaging voor 2027 ligt niet in het afzonderlijk volgen van iedere ontwikkeling, maar in het maken van keuzes over hun onderlinge samenhang. Technologie, menselijke expertise, vertrouwen en uitlegbaarheid moeten samen leiden tot aantoonbare klantwaarde én een schaalbare bedrijfsvoering.
Ronald Janssen is hoofd Innovation & Research Global Wealth Solutions bij Ortec Finance, een wereldwijde leverancier van technologie en oplossingen voor het nemen van investeringsbeslissingen. Ortec Finance is onderdeel van het expertpanel van Investment Officer en levert maandelijks een bijdrage over uiteenlopende thema’s.
