Steeds meer mensen worstelen met complexe financiële beslissingen. Vooral kwetsbare groepen of mensen met een lage financiële geletterdheid vragen vaak geen hulp, terwijl zij die het hardst nodig hebben.
Toezichthouders in Europa en daarbuiten grijpen in met wetgeving om ondersteuning te stimuleren. Twee initiatieven springen eruit: ‘Keuzebegeleiding’ in Nederland en ‘Targeted Support’ in het Verenigd Koninkrijk. Wat kunnen we leren van deze aanpakken?
Keuzebegeleiding bij pensioenfondsen in Nederland
Sinds juli 2023 zijn pensioenfondsen verplicht om deelnemers actief te begeleiden bij het maken van keuzes. Het gaat om drie kernstappen: begrijpen, vergelijken en kiezen.
Denk aan vragen zoals: Ga ik eerder met pensioen? Kies ik voor een vast of variabel pensioen? En hoe verdeel ik mijn beleggingen?
De focus ligt sterk op pensioenvraagstukken, maar vaak nog niet op de volledige financiële context van de deelnemer.
Targeted support bij financiële instellingen in het VK
Vanaf april 2026 introduceert de Britse toezichthouder FCA een bredere aanpak. Banken, verzekeraars en pensioenaanbieders moeten gerichte ondersteuning bieden aan klanten die extra hulp nodig hebben. Deze benadering is holistisch: niet alleen pensioen, maar ook bank- en verzekeringsproducten vallen eronder. Het doel is dat klanten verantwoorde keuzes maken in hun totale financiële situatie.
Beide systemen hebben hetzelfde doel: betere financiële beslissingen door de klant. Het verschil zit in de scope. In Nederland ligt de focus op pensioenfondsen en het begeleiden van deelnemers in hun keuzes rond pensioen.
In het VK ligt de focus op financiële instellingen in het algemeen die hun klanten ondersteunen bij het nemen van verantwoorde financiële beslissingen.
In beide gevallen draait het om beslissingsondersteuning en keuze-inzicht. Een aandachtspunt hierbij is dat het in de meeste gevallen belangrijk is om dit te doen vanuit de gehele klantsituatie. Hier kunnen nog stappen worden gezet bij keuzebegeleiding: daar wordt de klantsituatie niet holistisch benaderd maar staat pensioen centraal.
Bescherming van kwetsbare doelgroepen
Zowel AFM en DNB in Nederland als FCA in het VK leggen nadruk op extra hulp voor kwetsbare klanten. In Nederland gaat het om begrijpelijke communicatie en keuzebegeleiding. In het VK is ‘targeted support for vulnerable customers’ een expliciete verplichting van de Financial Conduct Authority (FCA).
Beide systemen willen ongelijkheid in financiële kennis of gedrag verkleinen en ervoor zorgen dat mensen goed geïnformeerde keuzes maken.
Transparante, begrijpelijke communicatie
Beide landen eisen duidelijke en eerlijke informatie. Zo moeten Nederlandse pensioenfondsen informatie ‘duidelijk, evenwichtig en begrijpelijk’ presenteren (Wet toekomst pensioenen). In het VK moeten financiële instellingen volgens FCA-regels informatie geven die ‘clear, fair and not misleading’ is.
Gebruik van gedragsinzichten
Zowel in Nederland als in het VK speelt gedragswetenschap een steeds grotere rol om klanten beter te begeleiden. Er wordt ook veel onderzoek gedaan door verschillende universiteiten.
Nudging en segmentatie helpen klanten om betere keuzes te maken. In het VK ligt meer nadruk op klantsegmentatie, terwijl Nederland vooral algemene nudges toepast. Voorbeeld: een gepersonaliseerde reminder om pensioenopties te bekijken na een baanwisseling. Beide benaderingen gebruiken data gedreven, gepersonaliseerde ondersteuning en koppelen extra begeleiding aan belangrijke beslismomenten als pensioenleeftijd, scheiding, baanwisseling, overlijden van partner, of bij verandering van inkomen of gezondheid.
Regelgeving en toezicht stimuleren actieve begeleiding
In Nederland hebben de AFM en DNB keuzebegeleiding onder de nieuwe pensioenwet (Wtp) verplicht gesteld. In het VK verplicht de FCA financiële instellingen via de Consumer Duty tot proactieve ondersteuning van klanten die risico lopen verkeerde keuzes te maken. Voor het aanbieden van targeted support is bovendien een vergunning nodig.
In beide systemen is ‘ondersteuning bij keuze’ niet vrijblijvend, maar onderdeel van consumentenbescherming.
Beschikbaarheid van digitale data
Digitalisering biedt kansen om begeleiding goedkoper en effectiever te maken. Nederland loopt voorop met het pensioenregister, UWV-data en belastinginformatie. Het VK haalt snel in, maar heeft nog beperkingen. Hoe meer inzicht in de totale klantsituatie, hoe beter de keuzes maar ook hoe complexer het proces. De uitdaging zit vooralsnog in de implementatie. De kwaliteit van financiële keuzes neemt toe naarmate er een completer inzicht is in de gehele klantsituatie. Ook de complexiteit neemt dan toe. Er ontstaat een moment dat er begeleiding nodig is van een financieel adviseur om ofwel extra begeleiding te geven in het proces om tot een keuze te komen ofwel om keuzes te valideren. Wanneer kan de financieel adviseur worden ingezet en voor welke vraagstukken? Is het mogelijk om deze rol in de toekomst ook te automatiseren zodat inzicht en de begeleiding bij keuzes nog goedkoper en efficiënter wordt?
Nederland en het VK zetten grote stappen om financiële keuzes te verbeteren. Digitalisering, gedragsinzichten en samenwerking zullen bepalend zijn voor succes. De vraag blijft: wanneer is menselijk advies nodig en wat kan worden geautomatiseerd? De komende jaren zullen beide landen veel van elkaar leren.
Ronald Janssen is hoofd Innovation & Research Global Wealth Solutions bij Ortec Finance, een wereldwijde leverancier van technologie en oplossingen voor het nemen van investeringsbeslissingen. Ortec Finance is onderdeel van het expertpanel van Investment Officer en schrijft maandelijks een bijdrage over uiteenlopende thema’s.
